Назад

Управление сервисом и клиентским опытом в продажах

Aspandau Academy
Сложность
Для новичков
Длительность
5 дней

Описание курса

Мир вступил в эпоху Экономики Впечатлений. Она отличается тем, что клиентский опыт стал важным источником добавленной стоимости и, соответственно, клиент готов больше платить за то, что кроме удовлетворения базовой потребности переживает позитивный клиентский опыт.

«Потребители, пережившие негативный опыт, с легкостью меняют поставщиков. Потребители, пережившие положительный клиентский опыт, платят больше, покупают повторно, дают рекомендации окружению» — Артык Кузьмин, тренер курса.

Глубокое погружение в клиентский опыт: от его влияния на бизнес до разработки стандартов обслуживания и клиентоориентированности. Изучите Customer Journey и методы замера эффективности сервисной системы. Разберете системы сервис-менеджмента как управленческой системы, включая планирование, организацию, мотивацию и контроль.

Онлайн-курс будет полезен первому руководителю компании и ТОП-менеджерам, собственникам и совладельцам бизнеса, специалистам-аналитикам и ведущим менеджерам.

Курс является модулем из программы полного цикла для руководителей и предпринимателей Master of Organization Administration.

Программа курса

УРОК 1 Влияние клиентского опыта на бизнес

Мир вступил в эпоху Экономики Впечатлений. Она отличается тем, что клиентский опыт стал важным источником добавленной стоимости (потребительской ценности), и, соответственно, клиент готов больше платить за то, что кроме удовлетворения базовой потребности переживает позитивный клиентский опыт.

УРОК 2 Что такое клиентский опыт?

Составляющие клиентского опыта:

  • Эмоции
  • Суждения
  • Физические ощущения
  • Усилия
УРОК 3 Клиентский опыт, как часть стратегии компании.

Согласно матрице A.Weiss конкурентная стратегия формируется в четырех аспектах – цена, продукт, сопутствующие услуги, отношения. Вопрос стратегии в том, в каком из аспектов будет развиваться преимущество, и насколько сильным будет это преимущество. Во всех четырех факторах важную роль играет клиентский опыт.

УРОК 4 Customer Journey.

Customer Journey Mapping – это инструмент, который позволяет описать текущий клиентский опыт и спроектировать целевой. Путь клиента описывается и визуализируется с привязкой к точкам контакта. Сначала в каждой точке контакта описывается текущий клиентский опыт и его источники. После этого команда должна спроектировать целевой клиентский опыт, описав его в структуре – 1) эмоции, 2) суждения, 3) ощущения и 4) усилия.

УРОК 5 Разработка стандартов сервиса.

Стандарты сервиса обеспечивают минимально требуемый уровень сервиса, и в большей степени направлены на исключение негативного клиентского опыта. Стандарты сервиса:

  • Персонал
  • Правила
  • Инфраструктура
  • Технологии
  • Коммуникации
УРОК 6 Клиентоориентированность

Одним из важнейших источников (потребительской) ценности в Экономике Впечатлений является клиентский опыт. Чем выше способности бизнеса создавать ценность для клиента, тем большие финансовые потоки бизнес способен привлекать.

Клиентоориентированность – это такой подход к управлению бизнесом, когда все решения в компании и поведение всех сотрудников в компании формируются на основе стремления создать ценность для клиента.

УРОК 7 Как замерить эффективность сервисной системы компании?

Обобщенно сервис – это всё, что делает компания для того, чтобы сделать своего клиента счастливым. Измерение качества сервиса:

  • Основные инструменты измерений
  • Оценка эффективности сервисной системы на основе показателей L и S
  • Сервис-Чек
УРОК 8 Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Планирование»

Организация или бизнес, как система, может быть эффективной, если в ней реализованы 4 функции управления: Планирование, Организация, Мотивация и Контроль.

Реализация функции «Планирование» подразумевает наличие стратегических целей в области сервиса в бизнес-стратегии компании, плана мероприятий по реализации этих целей и обеспечение этих мероприятий ресурсами (бюджет): Стратегия + План + Бюджет.

УРОК 9 Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Организация»

Реализация функции «Организация» подразумевает, прежде всего, наличие в структуре компании структурных единиц, отвечающих за функцию сервиса и за развитие клиентоориентированности. Кроме этого, должны быть прописаны сервисные процессы, процессы совершенствования сервиса, а также стандарты сервиса. Структура + Процессы + Стандарты.

УРОК 10 Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Мотивация»

Реализация функции «Мотивация» подразумевает наличие системы обучения и внутренних коммуникаций. Система стимулирования и мотивации должна поддерживать определенные модели поведения персонала. А система лидерства должна способствовать развитию сервисной культуры (клиентоориентированной). Обучение/Коммуникации + Система мотивации + Лидерство.

УРОК 11 Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Контроль»

Реализация функции «Контроль» предполагает наличие системы мониторинга качества сервиса, системы обратной связи с клиентами (Voice of Customer) и управленческой отчетности с показателями KPI. Мониторинг качества + Обратная связь + Управленческий учет.

Преподаватели

Артык Кузьмин
Артык Кузьмин
Основатель IT-сервиса «GameSoft». Член совета директоров «System Group».

Похожие курсы

Управление бизнесом
Управление маркетингом (бизнес-планирование и стратегическое управление)
3 дня
Старт: после оплаты
-17%
Кешбэк 5%: 21 балл
504 BYN
420 BYN
В рассрочку на 3 мес
140 BYN/мес
Управление бизнесом
Международное право для бизнеса
4,5 мес
-15%
Кешбэк 5%: 244 балла
5 718 BYN
4 861 BYN
В рассрочку на 36 мес
136 BYN/мес
Управление бизнесом
Принципы эффективного образования, исследования и практики
3 дня
Старт: после оплаты
-17%
Кешбэк 5%: 7 баллов
168 BYN
140 BYN
Управление бизнесом
Юрист в M&A
4 мес
-15%
Кешбэк 5%: 180 баллов
4 225 BYN
3 591 BYN
В рассрочку на 24 мес
150 BYN/мес
Управление бизнесом
Курсы молодого руководителя
10 ч 30 мин
Старт: после оплаты
-45%
Кешбэк 5%: 55 баллов
1 998 BYN
1 090 BYN
В рассрочку на 10 мес
109 BYN/мес
Управление бизнесом
Экономика: собственность, стоимость и капитал
4 дня
Старт: после оплаты
-17%
Кешбэк 5%: 28 баллов
672 BYN
560 BYN
В рассрочку на 6 мес
94 BYN/мес
Управление бизнесом
Юрист в сфере IT
6 мес
Старт: 9 сентября
-15%
Кешбэк 5%: 247 баллов
5 797 BYN
4 927 BYN
В рассрочку на 36 мес
137 BYN/мес
Управление бизнесом
Фундаментальные основы лидерства и методы перехвата управления
2 дня
Старт: после оплаты
-17%
Кешбэк 5%: 7 баллов
168 BYN
140 BYN
Управление бизнесом
Рекламное право
3,5 мес
Старт: 9 сентября
-10%
Кешбэк 5%: 102 балла
2 257 BYN
2 032 BYN
В рассрочку на 15 мес
136 BYN/мес
Управление бизнесом
В2В-продажи от А до Я
6 ч 42 мин
Старт: после оплаты
-45%
Кешбэк 5%: 36 баллов
1 269 BYN
703 BYN
В рассрочку на 6 мес
118 BYN/мес
Управление бизнесом
Государственное правление и управление
15 дней
Старт: после оплаты
-17%
Кешбэк 5%: 59 баллов
1 411 BYN
1 176 BYN
В рассрочку на 10 мес
118 BYN/мес
Управление бизнесом
Специалист по санкционному комплаенсу
2 мес
Старт: 19 сентября
-10%
Кешбэк 5%: 100 баллов
2 210 BYN
1 989 BYN
В рассрочку на 15 мес
133 BYN/мес
Управление бизнесом
Управление информационными технологиями (IT менеджмент)
3 дня
Старт: после оплаты
-17%
Кешбэк 5%: 7 баллов
168 BYN
140 BYN
Управление бизнесом
Основы В2С-продаж
6 ч 30 мин
Старт: после оплаты
-46%
Кешбэк 5%: 34 балла
1 237 BYN
668 BYN
В рассрочку на 6 мес
112 BYN/мес
Управление бизнесом
Инфобизнесмен от 0 до 1 000 000
3 дня
Старт: после оплаты
-17%
Кешбэк 5%: 28 баллов
672 BYN
560 BYN
В рассрочку на 6 мес
94 BYN/мес
Управление бизнесом
Blockchain Lawyer
4 мес
Старт: 12 сентября
-20%
Кешбэк 5%: 228 баллов
5 692 BYN
4 553 BYN
В рассрочку на 36 мес
127 BYN/мес
Управление бизнесом
Корпоративное правление (Corporate Governance)
3 дня
Старт: после оплаты
-17%
Кешбэк 5%: 21 балл
504 BYN
420 BYN
В рассрочку на 3 мес
140 BYN/мес
Управление бизнесом
Защита персональных данных
5 мес
Старт: 9 сентября
-25%
Кешбэк 5%: 141 балл
3 760 BYN
2 820 BYN
В рассрочку на 24 мес
118 BYN/мес
Управление бизнесом
Профессия Операционный менеджер
6 мес
Старт: после оплаты
ХИТ
-40%
Кешбэк 30%: 1 476 баллов
8 197 BYN
4 918 BYN
В рассрочку на 30 мес
164 BYN/мес
Управление бизнесом
Выбор товаров и поставщиков в бизнесе на Wildberries
2 мес
Старт: после оплаты
-60%
Кешбэк 30%: 405 баллов
3 375 BYN
1 350 BYN
В рассрочку на 10 мес
135 BYN/мес
Управление бизнесом
Эффективные переговоры с клиентами
5 ч
Старт: после оплаты
-45%
Кешбэк 5%: 29 баллов
1 015 BYN
562 BYN
В рассрочку на 6 мес
94 BYN/мес
Управление бизнесом
Корпоративное правление и управление
1,5 мес
Старт: после оплаты
-17%
Кешбэк 5%: 122 балла
2 922 BYN
2 435 BYN
В рассрочку на 18 мес
136 BYN/мес
Управление бизнесом
Профессия Менеджмент в онлайн-образовании
6 мес
Старт: после оплаты
-40%
Кешбэк 30%: 2 319 баллов
12 883 BYN
7 730 BYN
В рассрочку на 30 мес
258 BYN/мес
Управление бизнесом
Договорное право
4 мес
-10%
Кешбэк 5%: 139 баллов
3 087 BYN
2 779 BYN
В рассрочку на 24 мес
116 BYN/мес
Управление бизнесом
Личностное развитие и управление
1,5 мес
Старт: после оплаты
-17%
Кешбэк 5%: 107 баллов
2 559 BYN
2 133 BYN
В рассрочку на 15 мес
143 BYN/мес
Управление бизнесом
Эффективные переговоры
2 мес
-25%
Кешбэк 5%: 47 баллов
1 248 BYN
936 BYN
В рассрочку на 10 мес
94 BYN/мес
Управление бизнесом
Внутренние переговоры
7 ч 30 мин
Старт: после оплаты
-46%
Кешбэк 5%: 39 баллов
1 427 BYN
773 BYN
В рассрочку на 6 мес
129 BYN/мес
Управление бизнесом
Лидерство. Трансформационный курс
6 дней
Старт: после оплаты
-17%
Кешбэк 5%: 28 баллов
672 BYN
560 BYN
В рассрочку на 6 мес
94 BYN/мес
Управление бизнесом
Методика скоростного мышления
3 дня
Старт: после оплаты
-17%
Кешбэк 5%: 14 баллов
336 BYN
280 BYN
В рассрочку на 3 мес
94 BYN/мес
Управление бизнесом
Автореклама на Wildberries
1,5 мес
Старт: после оплаты
-72%
Кешбэк 30%: 220 баллов
2 614 BYN
732 BYN
В рассрочку на 6 мес
122 BYN/мес
ООО «Байскилз», УНП 193454177
220012, Республика Беларусь, г. Минск, ул. Толбухина, 2, пом.19
Свидетельство о государственной регистрации №193454177 от 06.08.2020 выдано Минским горисполкомом
© ООО «Байскилз», 2024
Visa Secure
Mastercard ID Check
Белкарт Интернет Пароль
MasterCard
Visa
МТБанк
Apple Pay
Alfa Pay
Samsung Pay
ЕРИП
Белкарт
BePaid
Oplati
© ООО «Байскилз», 2024